Η γνωστή δημοσιογράφος Έλενα Ακρίτα, πήρε σήμερα δημοσίως θέση για την Beat και τις αλλαγές που ανακοίνωσε πρόσφατα με αποτέλεσμα η σκληρή της κριτική της να προκαλέσει την επίσης σκληρή απάντηση του CEO της εταιρείας Νίκου Δρανδάκη.
«Μ' αρέσει που μαζεύαμε υπογραφές σαν τους τρελούς μη μας πειράξουν την εφαρμογή», έγραψε μεταξύ άλλων, σε ανάρτησή της στο Facebook, η Έλενα Ακρίτα. «Μπράβο, έξοχα, μπορείτε και χειρότερα» συμπλήρωσε.
Ο επικεφαλής της Beat, Νίκος Δρανδάκης, ο οποίος τις περασμένες μέρες είχε τοποθετηθεί αναλυτικά για το θέμα των αλλαγών στη λειτουργία της εφαρμογής, απάντησε προσωπικά στο ποστ της Ακρίτα με ανάρτησή του στο Facebook. Μάλιστα κατηγόρησε την Έλενα Ακρίτα για fake news και «καφρίλες»
H ανάρτηση της Έλενας Ακρίτα:
Έτερος ακούει; Θερμά συγχαρητήρια στην The BEAT App που μας αποδεικνύει κάθε μέρα ότι μπορεί και χειρότερα. Πρώτα καταργήσανε την επιλογή (που δεν ήταν καλλιστεία αλλά ήξερες τουλάχιστον ποιος έχει κλιματισμό, ποιος είναι καλός επαγγελματίας και ποιος δέχεται κατοικίδια ή όχι.
Δευτερον, τώρα σε υποχρεώνουν να δηλώσεις τον προορισμό, που δεν τον βλέπει λέει ο οδηγός πριν την επιβίβαση. Μπορεί τι να πω.
Και τώρα γκανγκαν γκανγκαν επαναφέρουν το χάλι που χρόνια ζήσαμε όλοι μας. Να στοίβαζόμαστε στα ταξί μαζί με άλλους πελάτες. Καλειτε εσείς που είστε πχ τρεις, έχει αυτός ήδη έναν μέσα, ιδού τρια άτομα πχ., έχει ήδη κι έναν μέσα, βάρη η σαρδελοπόιηση. Αν μάλιστα έχει δυο πελάτες, απλώς μένετε στο δρόμο.
Δηλαδή όλα όσα μας ανάγκασαν να στραφούμε στο Beat τα βάφτισαν οι τύποι 'καινοτομιες' και τα επαναφέρουν στις μεταφορές μας. (Μ' αρέσει που μαζεύαμε υπογραφές σαν τους τρελούς μη μας πειράξουν την εφαρμογή.)
Μπράβο κύριοι έξοχα, πιστεύω σε σας κι είμαι βέβαιη πως μπορείτε και χειρότερα. Να κάνω και μια πρόταση αν μου επιτρέπετε. Εξαιρετικές 'καινοτομίες' πάντα για το καλό μας, είναι να επιτρέψετε το κάπνισμα, τη μουσική στη διαπασών και την συνομιλία του οδηγού στο κινητό για να μη βαριέται στην κούρσα.
Α και τη σουπερ καινοτομία που την εσείς βαφτίσατε 'back to back', εμείς την ξέρουμε με άλλο όνομα: 'Κουκάκι πάτε μαντάμ, ν' αφήσω τον κύριο Παγκράτι και συνεχίζουμε'. #TheBeatApp
Η απάντηση του Νίκου Δρανδάκη
Η κυρία Ακρίτα, μετά από τις καφρίλες του παρελθόντος σε διάφορα άλλα θέματα, έβαλε το Beat στο στόχαστρο και διασπείρει ψευδείς ειδήσεις. Ο γνωστός, συνήθης οργισμένος καταγγελτικός λόγος που τραβάει likes (και ψήφους).
Όταν η ομάδα μας την εγκάλεσε στα σχόλια να διορθώσει τα ψεύδη της, βγήκε επιτιθέμενη. Ο γνωστός τσαμπουκάς του χώρου της. Ο οποίος καταλήγει εκεί που συνήθως καταλήγει, αλλά δεν μαθαίνουν ποτέ.
Ποια είναι τα fake news στα οποία αναφέρεται ο κύριος Δρανδάκης;
Back-to-Back διαδρομή ΔΕΝ σημαίνει ότι μπορεί να έρθει το ταξί με άλλον επιβάτη, όπως έγραψε η κυρία Ακρίτα.
«Δε θα έρθει όχημα να σε παραλάβει με άλλον επιβάτη μέσα. Θα μπορεί όμως να έρθει διαδοχικά, δηλαδή μόλις αποβιβάσει τον προηγούμενο επιβάτη, εφόσον ο προορισμός του προηγούμενου είναι κάπου κοντά σου.
Γιατί να μην έχεις διαθέσιμο ένα όχημα που ξέρουμε ότι θα ελευθερωθεί άμεσα, κοντά στο σημείο που αναζητάς οδηγό;»
Γιατί η Beat δέχεται κριτική
Η κριτική στη Beat ξεκίνησε πριν από λίγες μέρες και είναι αρκετά έντονη ειδικά στα social media καθώς ανακοινώθηκαν αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας της.
Η βασική αλλαγή είναι πως οι χρήστες της εφαρμογής δεν μπορούν πλέον να επιλέγουν τον οδηγό ταξί που είναι πιο κοντά στο σημείο που βρίσκονται προκειμένου να τους εξυπηρετήσει, αλλά αντιθέτως η εφαρμογή στέλνει αυτόματα βάσει του αλγόριθμού της τον πλησιέστερο χωρίς να εμφανίζει λίστα προεπιλογής αυτοκινητιστών.
Η δεύτερη αλλαγή έχει να κάνει με το γεγονός πως πλέον ο χρήστης θα πρέπει να θέτει τον προορισμό κατεύθυνσής του, τον οποίο όμως, δεν μπορεί να βλέπει ο οδηγός. Η αξιολόγηση και η πολιτική της εταιρείας να διακόπτει τη συνεργασία με όσους δεν έχουν καλές κριτικές, παραμένει.
Σύμφωνα με όσα απάντησε ο CEO της εταιρείας, Νίκος Δρανδράκης:
Πριν από λίγες μέρες υπήρξε μια αλλαγή στον τρόπο που καλεί κάποιος ταξί μέσω του Beat και στον τρόπο που γίνεται η ανάθεση οδηγού σε πελάτη. Η σημαντικότερη αλλαγή είναι η κατάργηση της δυνατότητας που έχουν οι πελάτες να επιλέγουν τον οδηγό τους μέσα από λίστα. Ταυτόχρονα, οι επιβάτες υποχρεώνονται να δηλώσουν τον προορισμό τους. Αυτό οδήγησε σε διαμαρτυρίες πολλών, δικαιολογημένα: η επιλογή οδηγού από λίστα ήταν, διαχρονικά, το βασικό στοιχείο αγάπης προς το (Taxi)Beat, αλλά και αντπαράθεσης. Όλοι οι επιβάτες ταξί το λάτρεψαν, πάρα πολλοί οδηγοί το αγάπησαν, λίγοι οδηγοί το μίσησαν και έμειναν μακρυά.
Νομίζω ότι πολλοί από όσους σχολίασαν αρνητικά αυτή την αλλαγή ήταν λίγο υπερβολικοί στα σχόλια τους. Μίλησαν για "μετατροπή του Beat σε ραδιοταξί" (αυτό ήταν βαρύ :p) αλλά και για "απώλεια της μοναδικής καινοτομίας του Beat". Από την άλλη, πιστεύω ότι κι εμείς θα μπορούσαμε να κάνουμε μια πιο ανοιχτή επικοινωνία για τη φύση αυτής της αλλαγής. Και εξηγούμαι:
Η καινοτομία δεν είναι μια μονοδιάστατη έννοια, και κυρίως, δεν είναι ίδια στο πέρασμα του χρόνου. Κάτι που είναι καινοτόμο σήμερα, πιθανότητα θα είναι ξεπερασμένο σε 5 ή σε 20 χρόνια. Η επιλογή οδηγού από λίστα ήταν πράγματι κάτι καινοτόμο πριν λίγα χρόνια - οι επιβάτες έπαιρναν επιτέλους την εκδίκηση τους από τους λίγους κακούς οδηγούς στους οποίους έπεφταν με τυχαίο τρόπο. Όσο μεγάλωνε όμως το Beat, αυτή η επιλογή δημιουργούσε μια σειρά από προβλήματα, αλλά ταυτόχρονα μας εμπόδιζε να εφαρμόσουμε μια σειρά από νέες καινοτομίες.
Στα προβλήματα: Το βασικότερο όλων ήταν ότι το αίτημα κάθε επιβάτη για διαδρομή πήγαινε σε πάρα πολλούς οδηγούς, αλλά μόνο ένας έπαιρνε την κούρσα. Το αποτέλεσμα ήταν να δημιουργείται μεγάλος "θόρυβος" στις συσκευές των οδηγών με κλήσεις οι οποίες δεν κατέληγαν σε διαδρομή.
Όσο οι διαδρομές που έκανε το Beat κάθε μέρα ήταν στο επίπεδο των λίγων χιλιάδων, αυτό μπορεί να μην ήταν μεγάλο πρόβλημα. Όταν όμως έφτασε στις πολλές χιλιάδες τη μέρα, τότε αυτό γινόταν αφόρητο, ειδικά σε ώρες μεγάλης ζήτησης. Πολλές φορές οδηγοί έκλειναν την εφαρμογή μη μπορώντας να διαχειριστούν τις απανωτές κλήσεις που δεν προλάβαιναν καν να απαντήσουν.
Στις ευκαιρίες: Ο συνδυασμός κατάργησης της επιλογής από λίστα και υποχρέωσης του επιβάτη να δηλώνει τον προορισμό του, μας επιτρέπει να εισάγουμε την καινοτομία των "back to back rides". Τι είναι αυτό? Είναι μια από τις δυνατότητες που μας δίνει η τεχνολογία να κάνουμε καλύτερο resource utilization. Αυτό σημαίνει ότι, όταν ζητάτε ένα ταξί, είναι μεγάλες οι πιθανότητες να σας στείλουμε έναν οδηγό που βρίσκεται πολύ κοντά σας, αλλά δεν έχει τελειώσει ακόμα την τελευταία του διαδρομή με άλλο πελάτη.
Γιατί να το κάνουμε αυτό? Γιατί αυτός ο οδηγός θα σας παραλάβει γρηγορότερα από τον επόμενο ελεύθερο οδηγό ο οποίος μπορεί να βρίσκεται πολύ μακρυά. Ουσιαστικά, αυτός που αποφασίζει αν θα σας στείλουμε έναν απολύτως ελεύθερο οδηγό ή κάποιον που παραδίδει σε λίγο τον πελάτη του, είναι η μηχανή και οι αλγόριθμοι της. Αυτό είναι κάτι που εφαρμόζουμε στη Λατινική Αμερική εδώ και πάνω από ένα χρόνο, με πολύ μεγάλη επιτυχία. Οι οδηγοί μας έχουν μειώσει τον ανεκμετάλλευτο χρόνο τους κατά 60%+ ενώ ο χρόνος αναμονής των πελατών μας για παραλαβή έχει μειωθεί κατά 20% - 40% (ανάλογα με τη χώρα). Αυτό δεν θα μπορούσαμε να το κάνουμε αν δεν είχαμε τη δυνατότητα να στέλνουμε αυτόματα ένα οδηγό (χωρίς επιλογή των πελατών) και χωρίς να γνωρίζουμε τον προορισμό του κάθε επιβάτη.
Αυτό οδηγεί σε ένα νέο κύκλο ανάπτυξης καθώς περισσότεροι οδηγοί θέλουν να συμμετάσχουν στο Beat μειώνοντας τον ανεκμετάλλευτο χρόνο, ενώ περισσότεροι πελάτες καλούν Beat καθώς η εμπειρία (χρόνος αναμονής) είναι πολύ καλύτερη. Πρόκειται για ένα κλασσικό παράδειγμα του πως η τεχνολογία καθώς βελτιώνεται δίνει καλύτερες λύσεις σε παλιά προβλήματα, ή καλείται να λύσει νέα προβλήματα που δημιουργούνται από προηγούμενες καινοτομίες.
Αυτό είναι μόνο το πρώτο βήμα σε μια σειρά μεγάλων αλλαγών με στόχο μια καλύτερη εμπειρία για οδηγούς και πελάτες. Στη Beat κάνουμε μεγάλες επενδύσεις για αυτοματισμούς οι οποίοι κάνουν την πλατφόρμα μας πιο αποτελεσματική και efficient. Επενδύουμε σε Machine Learning και Τεχνητή Νοημοσύνη και γιαυτό το λόγο ανοίγουμε ένα νέο engineering hub στο Αμστερνταμ (ανακοινώσεις σύντομα), ενώ συνεχίζουμε να αναζητούμε εντατικά KAI στην Αθήνα επιστήμονες πληροφορικής με ειδίκευση στα backend automations, Machine Learning και AI στο Orbit, στο οποίο σύντομα μετακομίζουμε (αν ξέρεις κάποιους που έχουν αυτά τα skills στείλε τους τη σελίδα με τις θέσεις εργασίας μας: http://beat.careers/).
Όταν η συζήτηση αφορά στο πως αναθέτει η πλατφόρμα μας οδηγό σε πελάτη, το όραμα μας είναι να παρέχουμε μια εμπειρία τόσο απλή και λειτουργική, που θα είναι σαν να έχεις δίπλα σου ένα βοηθό και αυτός απλά να εκτελεί τις εντολές σου σε κλάσματα δευερολέπτου. Φανταζόμαστε τον μελλοντικό μας πελάτη να μιλάει στο Amazon Echo που έχει στο σπίτι του ενώ δένει τα κορδόνια του, να λέει "Alexa, στείλε μου ένα ταξί τώρα να με πάει στο αεροδρόμιο", και η μηχανή να του στέλνει το κοντινότερο ταξί με μεγάλο χώρο αποσκευών (αφού πάει αεροδρόμιο), ή να το κάνει αυτόματα επειδή ξέρει ότι στο ημερολόγιο του έχει προγραμματισμένη πτήση και έχει δώσει εξουσιοδότηση για αυτόματη αποστολή ταξί σε κάθε εξωτερική μετακίνηση.
Θα μου έπαιρνε ένα βιβλίο να γράψω για όλες τις καινοτομίες που σχεδιάζουμε να εφαρμόσουμε με τη βοήθεια της τεχνολογίας σε θέματα ασφάλειας, προστασίας από οικονομικά εγκλήματα (απάτες με πιστωτικές κάρτες), έξυπνης τιμολόγησης, διαχείρισης οικονομικών για οδηγούς, προστασίας ταυτότητας για πελάτες (identity theft), smart dispatching και άλλα πολλά. Αλλά νομίζω πήρατε μια ιδέα.
Τα σχόλια σας ευπρόσδεκτα.
ΥΓ: Διευκρινίζω ότι ο οδηγός σε καμία περίπτωση δεν γνωρίζει τον προορισμό, παρά μόνο μετά την επιβίβαση. Ο προορισμός είναι πληροφορία που χρησιμοποιείται αποκλειστικά για τον αλγόριθμο.
ΥΓ2: Η αξιολόγηση φυσικά και δεν καταργείται. Θα συνεχίσουμε να τη χρησιμοποιούμε στους αλγορίθμους μας για να δίνουμε τις διαδρομές σε αυτούς με την καλύτερη βαθμολογία, αλλά και για να μπλοκάρουμε αυτόματα όσους πέφτουν κάτω από το όριοι του 4.5, όπως και πριν.
Η δεύτερη απάντηση μετά το πρώτο κύμα κριτικής:
Η χτεσινή μέρα ήταν γεμάτη από έντονη κριτική (έως θυμό) από πολύ κόσμο που διαφωνούσε με την κίνηση της Beat στην Αθήνα να σταματήσει τη λίστα επιλογής οδηγού. Βγήκε πολύ συναίσθημα (ακόμα και από haters), και αυτό είναι τιμητικό για κάθε brand. Ο κόσμος νοιάζεται. Νιώθει αυτή την εταιρεία δική του.
Η κριτική είχε δυο κατευθύνσεις: τη διακοπή της λίστας επιλογής, αλλά και την επικοινωνία της (για την ακρίβεια την έλλειψη της). Για το τελευταίο, είπα και στο χτεσινό μου ποστ ότι θα μπορούσαμε να είχαμε κάνει καλύτερη δουλειά σε αυτό τον τομέα. Παρόλο που εδώ και ένα χρόνο δεν έχω την ευθύνη των Αθηναϊκών operations (η ομάδα που ασχολείται με την υπηρεσία στην Ελλάδα αναφέρεται στη μητρική μας εταιρεία στο Αμβούργο), νιώθω ότι πρέπει να αναλάβω την ευθύνη γιαυτό, μιας και είμαι πάντα κοντά σε ό,τι συμβαίνει, και ενημερώνομαι. Απολογούμαι λοιπόν για την κακή επικοινωνία.
Όταν η ομάδα της Αθήνας μου είπε ότι σκέφτονται να ακολουθήσουν το μοντέλο που έχουμε στη Λατινική Αμερική και να καταργήσουν τη λίστα, συμφώνησα μαζί τους. Το να καταργήσουμε μια υπηρεσία για την οποία δόθηκαν μάχες με την ίδια την κυβέρνηση και το συνδικάτο των ταξί στο παρελθόν, ήταν η πιο δύσκολη απόφαση που θα μπορούσα να πάρω. Η λίστα επιλογής οδηγών δεν είναι για μένα απλώς ένα feature, είναι ένα συναισθηματικά φορτισμένο σημείο αναφοράς, με όλα όσα έχουν προηγηθεί.
Όμως, όταν ηγείσαι ενός οργανισμού (ανεξαρτήτως μεγέθους) οφείλεις να παίρνεις δύσκολες αποφάσεις αν αυτό είναι αναγκαίο. Οφείλεις να κοιτάς τα επόμενα 10 χρόνια, όχι τα προηγούμενα 10, ανεξαρτήτως του προσωρινού κόστους. Και πιστεύω απόλυτα ότι αυτή ήταν η σωστή απόφαση μακροπρόθεσμα.
Πιστεύω ότι το μέλλον στις μεταφορές βρίσκεται στην ευκολία και στην ταχύτητα. Πιστεύω ότι ο καταναλωτής έχει απόλυτη ανάγκη να μετακινείται με ταχύτητα (κάθε δευτερόλεπτο μετράει), με ποιότητα, και με ένα κόστος στο οποίο μπορεί να ανταποκριθεί. Πιστεύω ότι ο καταναλωτής θέλει να εμπιστεύεται τον πάροχο της διαμεσολάβησής του, ο οποίος θα φροντίζει να μην τον αφήνει ποτέ στο δρόμο χωρίς ταξί, και να του στέλνει το ιδανικό ταξί για να τον παραλάβει, ιδανικά σε ένα λεπτό, χωρίς ο ίδιος να πρέπει να ξοδεύει επιπλέον χρόνο για να βρει ποιός είναι καλός και ποιός λιγότερο καλός οδηγός. Πιστεύω ότι είναι ευθύνη του παρόχου διαμεσολάβησης να έχει μόνο καλούς οδηγούς στην πλατφόρμα του, για να χτίσει αυτό το αίσθημα εμπιστοσύνης.
Το τελευταίο είναι ένα πολύ δύσκολο έργο. Πολλοί πελάτες της Beat κατά καιρούς παραπονούνται ότι πολλές φορές δεν βρίσκουν ταξί να πάνε στη δουλειά τους. Άλλοι (ή και οι ίδιοι) παραπονούνται ότι η ποιότητα κάποιων ταξί δεν είναι η ιδανική. Όμως το ένα πρόβλημα συνδέεται με το άλλο. Το ταξί είναι μια κλειστή αγορά, και το έργο του να εξυπηρετήσεις εκατομμύρια Αθηναίους με συστηματικά υψηλής ποιότητας υπηρεσίες, είναι τιτάνιο. Και αυτό θα συνεχίσουμε να κάνουμε.
Πιστεύω στη συστηματική δουλειά, στο όραμα, στη συνέπεια, στα μακροπρόθεσμα αποτελέσματα. Αν έχουμε κάνει λάθος επιλογή, θα φανεί με το χρόνο. Αλλά τα σχόλια όλων σας είναι πολύτιμα.
ΥΓ: τα λίγα trolls, δεν τα σχολιάζω. Είναι και το πληκτρολόγιο ένας τρόπος ζωής. Κατανοώ την ανάγκη για επιβεβαίωση όταν δεν έχεις να προσφέρεις κάτι ουσιαστικό στον κόσμο πέρα από "άποψη".
σχόλια