Έχω δουλέψει σε ξενοδοχείο που είχε την εκνευριστική στρατηγική να πουλάει σχεδόν καθημερινά υπεράριθμα δωμάτια. Και επειδή ήμουν υπεύθυνος της νυχτερινής βάρδιας οι υπεράριθμοι συνήθως εμφανίζονταν.. σε εμένα!Υπάρχουν τρόποι να χειριστείς μια τέτοια κατάσταση και σίγουρα κανείς τους δεν είναι ο παραπάνω.Πρώτα απόλα θα πρέπει να έχεις προετοιμαστεί όσο γίνεται πιο πριν για να δώσεις στον άτυχο άνθρωπο όλες τις λεπτομέρεις της εναλλακτικής. Στη συγκεκριμένη περίπτωση: σε ποιά πτήση θα πέταξει, πόση ώρα θα χρειαστεί να περιμένει, αν θα είχε κάποια δωρεάν αναβάθμιση θέσης κτλ. Φυσικά ο πελάτης δε πρέπει να πληρώσει τίποτα επιπλέον από την τσέπη του.Δεύτερο πρέπει όλα αυτά να τα κάνεις όσο γίνεται πιο πριν. Δηλαδή έπρεπε η επιλογή να γίνει πριν μπει ο κόσμος στο αεροπλάνο. Τραγικό το οτί δεν το σκεφτήκαν νωρίτερα.Τρίτο αν είναι να διαλέξεις κάποιον, πρέπει ο τρόπος της επιλογής να είναι απολύτως διαφανής. Θα μπορούσε πχ να είναι αυτός που έκανε τη κράτηση τελευταίος. Αν είναι να διαλέξεις τυχαία, εστω τράβηξε χαρτάκια από ένα καπέλο, με τρόπο που όλοι να ξέρουν είναι ο πιο δίκαιος (βάλε τους πελάτες να τα τραβήξουν).Τέταρτο, απο λάθους χειρισμούς έχεις καταφέρει να φτάσεις στη περίπτωση του περιστατικού, οπου δηλαδή ο πελάτης αρνείται να μετακινηθεί, απλά χρησιμοποίησε τη κοινωνική πίεση που δημιουργείται από όλους τους άλλους πελάτες. Απλά εξήγησε πως το αεροπλάνο δεν θα μπορεί να φύγει αν δεν αποχωρίσει ο πελάτης που διαλέχτηκε με τον διαφανή και αδιάψευστο τρόπο. Τότε ο ίδιος γίνεται "ο κακός" της υπόθεσης όσο καθυστερεί τους υπόλοιπους.Πέμπτον πρέπει να είσαι όσο γίνεται πιο ευγενικός. Να ευχαριστείς πολλές φορές τον πελάτη για την κατανόηση (καλύτερο απο το να λές συγγνώμη) ακόμη και αν αυτός δεν δείχνει κατανόηση! Πρέπει να τον κάνεις να νιώσει ήρωας που σε βγάζει απο τη δύσκολη θέση.
