Οι προκλήσεις της ψηφιακής εποχής και η ανάγκη προστασίας των προσωπικών δεδομένων οδήγησε πριν λίγο χρονικό διάστημα την Ευρωπαϊκή Ένωση στην θέσπιση του Γενικού Κανονισµού Προστασίας Δεδομένων , γνωστού πλέον ως GDPR. Ένας κανονισμός που δημιούργησε μεγάλη αναστάτωση στην αγορά και μπήκε στη ζωή μας προκειμένου να βάλει ένα όριο στην αθέμιτη χρησιμοποίηση των προσωπικών δεδομένων.
Πως αντιλαμβάνονται όμως οι Έλληνες την έννοια προσωπικά δεδομένα; Τι ρόλο παίζουν τα social media; Αλλά και τι γνωρίζουν για τον νέο κανονισμό; Πρόκειται για μερικά από τα ερωτήματα που απασχόλησαν την νέα έρευνα της ClientIQ και της Focus Bari η οποία εστιάζει στη σχέση των Ελλήνων καταναλωτών με τα προσωπικά δεδομένα.
Είναι χαρακτηριστικό ότι σήμερα οι Έλληνες θεωρούν αναπόφευκτη είτε την καταγραφή είτε την αξιοποίηση των προσωπικών τους δεδομένων από τις εταιρείες, διότι πιστεύουν ότι αντιπροσωπεύει το απαιτούμενο «τίμημα» προκειμένου να έχουν πρόσβαση στις διάφορες υπηρεσίες, όπως ενδεικτικά την αγορά από ένα e-shop, τη συμμετοχή σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ή ακόμα την πρόσβαση στα social media.
Έτσι, λίγους μήνες μετά την εφαρμογή του νέου πανευρωπαϊκού κανονισμού προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), οι δύο εταιρείες παρουσίασαν τα αναλυτικά στοιχεία της πρώτης πανελλαδικής έρευνας που στόχο έχει να χαρτογραφήσει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται και διαχειρίζονται οι Έλληνες καταναλωτές τα προσωπικά τους δεδομένα αλλά και τις προσδοκίες τους από τις επιχειρήσεις που τα λαμβάνουν. Στην συγκεκριμένη έρευνα καταγράφονται οι στάσεις, οι αντιδράσεις και οι προθέσεις των καταναλωτών όσον αφορά την διάθεση των προσωπικών τους στοιχείων.
Είναι χαρακτηριστικό ότι σήμερα οι Έλληνες θεωρούν αναπόφευκτη είτε την καταγραφή είτε την αξιοποίηση των προσωπικών τους δεδομένων από τις εταιρείες, διότι πιστεύουν ότι αντιπροσωπεύει το απαιτούμενο «τίμημα» προκειμένου να έχουν πρόσβαση στις διάφορες υπηρεσίες, όπως ενδεικτικά την αγορά από ένα e-shop, τη συμμετοχή σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ή ακόμα την πρόσβαση στα social media.
Παράλληλα, προσκομίζουν περίπου 9 προσωπικά τους στοιχεία όταν τους ζητηθεί, με 8 στους 10 καταναλωτές να δηλώνουν ότι αυτά τα προσωπικά στοιχεία αφορούν κυρίως στην οικογενειακή και επαγγελματική τους κατάσταση. Από τα στοιχεία επικοινωνίας τους, οι Έλληνες καταναλωτές εμφανίζονται να δίνουν ελεύθερα το email τους, σε ποσοστό που αγγίζει το 90%, ενώ εμφανίζονται σαφώς πιο συγκρατημένοι στα υπόλοιπα στοιχεία επικοινωνίας, καθώς 5 στους 10 αναφέρουν ότι παραχωρούν τον αριθμό του κινητού τηλεφώνου τους και μόλις 3 στους 10 προσκομίζουν στοιχεία διεύθυνσης και σταθερού τηλεφώνου. Ίσως αυτό έχει να κάνει με παλαιότερες αποτυχημένες προωθητικές ενέργειες εταιρειών που έχουν δημιουργήσει μια επιφυλακτικότητα όσον αφορά το σταθερό τηλέφωνο ή τα στοιχεία διεύθυνσης.
Πάντως, είναι ενδεικτικό ότι 8 στους 10 ερωτηθέντες δηλώσαν ότι προσφέρουν στις εταιρείες στοιχεία συναλλακτικής συμπεριφοράς, ή και πληροφορίες αναφορικά με τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις τους, αποτυπώνοντας κατά κάποιο τρόπο την επιθυμία των Ελλήνων καταναλωτών για παροχή εξατομικευμένων προσφορών και υπηρεσιών από τις επιχειρήσεις. Μάλιστα, το 83% των καταναλωτών όπως παρατηρούμε από τα στοιχεία της έρευνας δείχνει να ενοχλείται όταν οι εταιρείες δεν αξιοποιούν τα στοιχεία που έχουν προσκομίσει και συνεχίζουν να αποστέλλουν μηνύματα ή προσφορές τα οποία δεν τους ενδιαφέρουν και το 72% των ερωτηθέντων να δηλώνει ότι αναμένει να λαμβάνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση τη στιγμή που έχει προσκομίσει τα στοιχεία του σε μια εταιρεία.
Αξίζει να σημειωθεί, επίσης, ότι στην κατηγορία ως προς το τι αντιλαμβάνονται οι Έλληνες καταναλωτές ως ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα τα αποτελέσματα διαφέρουν ανάλογα με την ηλικιακή ομάδα. Για παράδειγμα, οι νεότερες γενιές αναφέρονται στα προσωπικά τους στοιχεία κυρίως στις φωτογραφίες και την επικοινωνία μέσω των social media, ενώ στις μεγαλύτερες γενιές παρατηρούμε ότι θεωρούν τα στοιχεία των παιδιών, τα ιατρικά δεδομένα και τα οικονομικά τους στοιχεία. Βέβαια, η ανάγκη της ασφάλειας των προσωπικών δεδομένων καθώς και η διαφάνεια ως προς τη χρήση τους παραμένει αδιαμφισβήτητη σε όλες τις ηλικιακές ομάδες.
Την ίδια στιγμή περίπου 9 στους 10 καταναλωτές εμφανίζονται ανήσυχοι για το ενδεχόμενο διαρροής των δεδομένων τους, ενώ το 77% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι έχουν γίνει πιο προσεκτικοί στον τρόπο με τον οποίο διαθέτουν τα προσωπικά τους στοιχεία, μετά το περιστατικό διαχείρισης δεδομένων που προέκυψε στην υπόθεση της Cambridge Analytica.
Τέλος, εντυπωσιακά υψηλό, αγγίζει το 86%, είναι και το ποσοστό των ερωτηθέντων που δήλωσαν ενήμεροι για τον νέο κανονισμό περί προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), με το 70% να πιστεύει πως ο κανονισμός αυτός θα αποτελέσει την αφορμή προκειμένου οι εταιρείες να αλλάξουν το μοντέλο λειτουργίας τους, υιοθετώντας ασφαλέστερες και πιο διαφανείς πρακτικές στο μέλλον.
Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έρευνας, η Chief Executive Officer της ClientIQ, Αλεξάνδρα Χριστοπούλου ανέφερε: «Η έρευνα ανέδειξε ιδιαιτέρως σημαντικά και ενδιαφέροντα στοιχεία για την αντίληψη που επικρατεί στο ελληνικό κοινό γύρω από τη διάθεση και διαχείριση των προσωπικών τους δεδομένων.
»Τα συμπεράσματα της έρευνας έρχονται να επιβεβαιώσουν αυτό που πρεσβεύουμε ως εταιρεία από την ίδρυσή μας έως και σήμερα, αναδεικνύοντας την ανάγκη στροφής των ελληνικών επιχειρήσεων σε ένα πελατοκεντρικό μοντέλο λειτουργίας.
»Η ClientIQ διαθέτει την τεχνογνωσία για να βοηθήσει τους πελάτες της να προσαρμοστούν αποτελεσματικά στις απαιτήσεις της αγοράς, βελτιστοποιώντας τις στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που εφαρμόζουν, καθώς και τους μηχανισμούς εξυπηρέτησης και επιβράβευσης του καταναλωτικού τους κοινού, θέτοντας τις απαιτήσεις και τις ανάγκες του καταναλωτή στο επίκεντρο».
Από την πλευρά της η Founder & Managing Partner της Focus Bari, Ξένια Κούρτογλου σχολίασε: «Η Focus Bari, πιστή στην αρχή της να αναλύει επίκαιρα θέματα της αγοράς, υλοποίησε φέτος σε συνεργασία με την ClientIQ την πρώτη πανελλαδική έρευνα με θέμα τα προσωπικά δεδομένα, όσο και για τη σχέση του Έλληνα καταναλωτή με τον ψηφιακό κόσμο του σήμερα.
»Τα συμπεράσματα της έρευνας έρχονται να θέσουν στο επίκεντρο της προσοχής των σύγχρονων επιχειρήσεων την ανάγκη για ανανέωση των πρακτικών τους αναφορικά με τη διαφύλαξη, τη διαφανή χρήση και την αξιοποίηση των προσωπικών δεδομένων, σε μια χρονιά, όπου ολόκληρη η αγορά αναθεωρεί τις πρακτικές της γύρω από τη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων».
σχόλια