ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ενός καλού πωλητή (μαγαζάτορα, συμβούλου πωλήσεων, πες τον όπως θες); Να είναι πρόθυμος να εξυπηρετήσει, έχοντας ωστόσο διακριτική παρουσία. Να φροντίζει για την εκτέλεση μιας παραγγελίας στον μικρότερο δυνατό χρόνο. Να αντιλαμβάνεται τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη, προτείνοντάς του τα κατάλληλα προϊόντα/υπηρεσίες, εξασφαλίζοντας αφενός πως θα φεύγει ικανοποιημένος, αφετέρου πως θα επιστρέψει και για άλλες αγορές. Πράγματι, όλα αυτά αποδίδουν σε ένα φυσικό κατάστημα, μεγάλο ή μικρό. Τι γίνεται όμως στον κόσμο του διαδικτύου;
Ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) είναι ο αριθμός των πελατών που μπορούν να «βρίσκονται» σε ένα κατάστημα ανά πάσα στιγμή, είτε πραγματοποιώντας τις αγορές τους είτε απλώς κοιτώντας, κάνοντας έρευνα αγοράς. Εν αντιθέσει με ένα φυσικό κατάστημα, ένα e-shop μπορεί να υποδεχτεί ταυτόχρονα ακόμα και εκατομμύρια πελάτες. Φαντάζεσαι πόσοι υπάλληλοι θα χρειάζονταν για τους εξυπηρετήσουν; Εφόσον τα μαθηματικά δεν βγαίνουν, την κατάσταση έρχεται να σώσει η τεχνητή νοημοσύνη ‒ ναι, ναι, η ίδια που βρίσκεται σε smartphones, σπίτια, αυτοκίνητα, και στο Netflix.
«Η Ευρώπη πρέπει να αναπτύξει αξιόπιστες τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης που να εξαλείφουν προκαταλήψεις και διακρίσεις και να εξυπηρετούν το κοινό καλό, διασφαλίζοντας παράλληλα την ανάπτυξη των επιχειρήσεων και της βιομηχανίας, καθώς και τη συνεισφορά τους στην οικονομική ευημερία», έχει δηλώσει ο πρόεδρος της Ειδικής Επιτροπής για την Τεχνητή Νοημοσύνη στην Ψηφιακή Εποχή (AIDA) του ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου Ντράγκος Τουντοράκε.
Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ο μαγαζάτορας του μέλλοντος, κι αυτό λόγω των υπερδεδομένων ή big data. Χάρη σε αυτά μπορεί να δημιουργήσει ένα εξαιρετικά λεπτομερές και ακριβές προφίλ για καθέναν από τους επισκέπτες οποιουδήποτε καταστήματος: ποια προϊόντα είδαν, ποια έχουν στις λίστες τους, ποια αγόρασαν εν τέλει, με ποια τα συνδύασαν, ακόμα και τον τρόπο με τον οποίο βρέθηκαν στο κατάστημα (πληκτρολογώντας π.χ. απευθείας τη διεύθυνση, αναζητώντας κάτι στο Google, έχοντας δει μια διαφήμιση σε κάποια πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.). Φαντάσου τώρα να υπάρχει η δυνατότητα συγκέντρωσης όλων αυτών των δεδομένων για εκατομμύρια πελάτες και έχεις μια εικόνα όσων μπορεί να κάνει η τεχνητή νοημοσύνη.
Το ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, με τη συγκρότηση της Ειδικής Επιτροπής για την Τεχνητή Νοημοσύνη στην Ψηφιακή Εποχή, προσπαθεί να εξετάσει τον αντίκτυπό της στις επιχειρήσεις και στην οικονομία της Ε.Ε.
Η Έλενα Κουντουρά, μέλος της AIDA αναφέρει ότι τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει σε οργανισμούς, κυβερνήσεις και κοινότητες να οικοδομήσουν ένα σύστημα υψηλής απόδοσης για την εξυπηρέτηση των διοικητικών αρχών αλλά και των πολιτών. Έχει ενσωματωθεί ήδη και αναπτύσσεται στην οικονομία και στις οικονομικές συναλλαγές, στην ασφάλεια, στη Δικαιοσύνη, στην υγεία αλλά και στις έξυπνες πόλεις, στον τουρισμό, στον πολιτισμό και στις τέχνες, στις μεταφορές και στον αγροτικό τομέα.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να μην έχει τον πωλητή που θα σπεύσει πλάι σου μόλις διαπιστώσει ότι προβληματίζεσαι για κάτι, όμως, μέσω ενός καλοσχεδιασμένου περιβάλλοντος χρήστη (user interface-UI) θα είναι σε θέση να σου «σερβίρει» σε χρόνο μηδέν προϊόντα που είναι πολύ πιθανό να σε ενδιαφέρουν ‒ και άρα να αγοράσεις. Αν αυτό σου φαίνεται λεπτομέρεια, να σε ενημερώσουμε πως το λεγόμενο «upselling» (η πώληση επιπλέον προϊόντων, συναφών με την αρχική επιλογή του πελάτη) αντιστοιχεί στο 35% του συνολικού τζίρου του ηλεκτρονικού καταστήματος του Amazon. Αντιλαμβάνεσαι, λοιπόν, πόσο σημαντικό είναι αυτές οι προτάσεις να «μιλούν» στον καταναλωτή, έτσι;
Επιπρόσθετα, η τεχνητή νοημοσύνη βρίσκεται ανά πάσα στιγμή στη διάθεσή σου μέσω των περίφημων chatbots. Με τους millennials να συνομιλούν μεταξύ τους σχεδόν εξ ολοκλήρου μέσω γραπτών μηνυμάτων πια (βλ. WhatsApp, Messenger, Viber κ.λπ.), η επικοινωνία με καταστήματα και επιχειρήσεις δεν θα μπορούσε παρά να ακολουθήσει τον ίδιο δρόμο, μόνο που το chat, αντί να γίνεται με φυσικό πρόσωπο, θα πραγματοποιείται μέσω της AI. Η τελευταία έχει τη δυνατότητα να απαντά 24/7 σε συγκεκριμένες ερωτήσεις (στη χειρότερη περίπτωση, απλώς συνδέει τον πελάτη με έναν υπεύθυνο εξυπηρέτησης), όμως με τον καιρό μαθαίνει από τον τρόπο με τον οποίο της τίθενται, έτσι μπορεί να αντιληφθεί σε ακόμα περισσότερες περιπτώσεις τι θέλει να μάθει κανείς.
Στην ουσία, οι αλγόριθμοι στους οποίους βασίζονται τα chatbots μαθαίνουν σε αυτά τα μέρη του λόγου, προσθέτοντας «ταμπελάκια» (tags) σε κάθε λέξη. Με τον τρόπο αυτό η τεχνητή νοημοσύνη αποκτά τη δυνατότητα να φτιάχνει προτάσεις, καθώς το λεξιλόγιό της σταδιακά αυξάνεται μέσα από τη διαρκή αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Οι υπηρεσίες των chatbots, μάλιστα, περιλαμβάνουν και προτάσεις προϊόντων, πάντα με βάση τις προτιμήσεις του πελάτη. Έρευνα της Ubisend το 2019 κατέδειξε πως ένας στους πέντε καταναλωτές είναι πρόθυμος να αγοράσει κάποιο προϊόν ή υπηρεσία έπειτα από πρόταση ενός chatbot (ειδικά όταν το εκείνο γνωρίζει άριστα, εκτός από τις ανάγκες του, και την γκάμα του καταστήματος).
Σύμφωνα με την κ. Κουντουρά, το ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο επιδιώκει η Ε.Ε. να ηγηθεί στον τομέα του ψηφιακού μετασχηματισμού και της τεχνητής νοημοσύνης και να προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες που θα μας καταστήσουν πιο ανταγωνιστικούς διεθνώς. Και για να το πετύχει αυτό στρέφεται στην ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης με επίκεντρο τον άνθρωπο, ενσωματώνοντας τις ευρωπαϊκές αξίες για τα θεμελιώδη δικαιώματα.
Διότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναπτυχθεί και να εφαρμοστεί επωφελώς μόνο εάν εξασφαλίζει πρώτα απ’ όλα την προστασία των δικαιωμάτων των χρηστών της, π.χ. την ανθρώπινη αξιοπρέπεια και την ιδιωτικότητά τους. Μόνο έτσι θα γίνει κοινωνικά ευρέως αποδεκτή, θα ενισχυθεί η εμπιστοσύνη των πολιτών και επομένως θα αυξηθεί η ζήτηση από εταιρείες και δημόσιες αρχές για την ενσωμάτωση τέτοιων συστημάτων αλλά και η παροχή προϊόντων υψηλότερης ασφαλείας από τους παρόχους.
Κάπου εδώ, βέβαια, να πούμε ότι ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης δεν περιορίζεται μόνο στους χώρους του ηλεκτρονικού καταστήματος όπου κινείται και ο πελάτης αλλά συνεχίζεται και στα «παρασκήνια». Ας μην ξεχνάμε ότι κανείς δεν θέλει να περιμένει δύο και τρεις βδομάδες μέχρι να παραλάβει την παραγγελία του. Όταν, λοιπόν, μια επιχείρηση με αποθήκες σε διάφορα σημεία του κόσμου δέχεται χιλιάδες ή και εκατομμύρια παραγγελίες την ημέρα, οι οποίες θα πρέπει να ετοιμαστούν και να αποσταλούν σε πελάτες σε κάθε γωνιά μιας χώρας ή και του πλανήτη, τότε το πράγμα ζορίζει. Για την ακρίβεια, το ρητό «ο χρόνος είναι χρήμα» δεν θα μπορούσε να έχει καλύτερη εφαρμογή.
Για την εκτέλεση ενός τέτοιου όγκου παραγγελιών απαιτείται η αγαστή συνεργασία μεταξύ ανθρώπου και τεχνητής νοημοσύνης: ο πρώτος έχει την εποπτεία, ενώ η δεύτερη αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες εργασίες, είτε αυτές είναι φυσικές (συσκευασία/πακετάρισμα, βίδωμα, εκτύπωση ετικετών κ.ά.) είτε όχι (έγκριση και ανάθεση παραγγελιών, μοίρασμα της δουλειάς ανά βάρδια κ.λπ.). Στην πρώτη περίπτωση, μάλιστα, οι αυτοματισμοί αποκαλούνται «cobots» (από τις λέξεις «cooperative» και «robots», δηλαδή ρομπότ που εργάζονται σε συνεργασία με τους ανθρώπους). Και δεν πρόκειται για φουτουριστικά ανδροειδή: ακόμα και ένα κλαρκ φορτωμένο με παλέτες, που ακολουθεί από μόνο του έναν υπάλληλο, θεωρείται cobot.
Τα cobots έχουν βελτιώσει τις συνθήκες εργασίας του προσωπικού σε μεγάλες αποθήκες, συμβάλλοντας στη μείωση των εργατικών ατυχημάτων και αναλαμβάνοντας την ευθύνη των απαιτητικών, βαριών εργασιών. Παράλληλα, διασφαλίζουν πως η επιχείρηση θα είναι σε θέση να εκτελέσει μεγαλύτερο αριθμό παραγγελιών, ακόμα και κατά τη διάρκεια των περιόδων αιχμής (π.χ. εκπτώσεις, εορτές κ.λπ.), αφού έχουν τη δυνατότητα να δουλεύουν «around the clock», με παύσεις μόνο για συντήρηση. Δεδομένου, μάλιστα, ότι οι καινούργιες αποθήκες και εγκαταστάσεις κατασκευάζονται λαμβάνοντας υπόψη τα cobots, είναι αρκετά ασφαλές να υποθέσει κανείς πως οι λειτουργίες και η αποτελεσματικότητά τους θα πολλαπλασιαστούν στο μέλλον.
Τέλος, η κ. Κουντουρά ανέφερε ότι αυτή την περίοδο στο ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο «επεξεργαζόμαστε αυτήν τη νομοθετική πρόταση και ως εισηγήτρια της πολιτικής μου ομάδας θα καταθέσω το επόμενο διάστημα συγκεκριμένες προτάσεις στην Επιτροπή Βιομηχανίας, Έρευνας και Ενέργειας ITRE με στόχο να βελτιωθεί κατά το δυνατό το νομοθετικό πλαίσιο και να εξαλειφθούν αδυναμίες και ελλείψεις που θα δημιουργούν χώρο για παραβιάσεις των θεμελιωδών δικαιωμάτων των πολιτών κατά την εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης».
Κακά τα ψέματα, η τεχνητή νοημοσύνη αποτελεί το μέλλον στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Με τον αριθμό των καταναλωτών που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για τις αγορές τους να αυξάνεται, ο ρόλος της στην εμπειρία του πελάτη και κατ’ επέκταση στον τζίρο των καταστημάτων θα γίνεται ολοένα και πιο νευραλγικός. Η εμπειρία του shopping έχει αλλάξει εντυπωσιακά τα τελευταία χρόνια, γίνεται πιο αποδοτική, απολαυστική και ευχάριστη μέσα από μια πιο προσωποποιημένη προσέγγιση. Και είμαστε ακόμα στην αρχή.
