"Σε πόλο έλξης μεγάλων πολυεθνικών εταιρειών που αναλαμβάνουν υπηρεσίες outsourcing για μεγάλους διεθνείς ομίλους με αιχμή τα call centers, έχει εξελιχθεί η Ελλάδα. Οι επενδύσεις στη χώρα διαδέχονται η μία την άλλη σε τέτοιο βαθμό που πλέον έχει δημιουργηθεί ένας ολόκληρος κλάδος με δεκάδες χιλιάδες εργαζομένους, μεγάλους τζίρους, ισχυρή ανάπτυξη και μοναδικό πονοκέφαλο τη διαρκή αναζήτηση χώρων για επέκταση. Κάτι εξάλλου που γίνεται αντιληπτό και μόνο από τις εκατοντάδες αγγελίες που υπάρχουν για τη στελέχωση νέων θέσεων εργασίας που διαρκώς δημιουργούνται."
Στέλιος Μορφίδης - newmoney.gr - 01.11.2020
*
Η εμπειρία μου σε ένα ξενόγλωσσο call center
Στη συνέντευξη στο ξενοδοχείο είμαστε δώδεκα άτομα. Ο υπεύθυνος προσωπικού μας ενημέρωσε σχετικά με την εκπαίδευση, το ακριβές αντικείμενο της δουλειάς και τις παροχές.
Μπορούσαμε να ξεκινήσουμε άμεσα δουλειά, την ερχόμενη κιόλας Δευτέρα. Κάποιοι συμφώνησαν, άλλοι δεν βρήκαν ελκυστικές τις απολαβές ή δε τους βόλευε η απόσταση σπίτι-δουλειά.
Δε μιλήσαμε στη γλώσσα που θα εργαζόμασταν, η συνέντευξη έγινε στα ελληνικά.
Η εντατική εκπαίδευση κράτησε δύο εβδομάδες και περιελάμβανε θεωρία κι εξομοίωση των τηλεφωνημάτων με παιχνίδια ρόλων. Την τελευταία μέρα μπήκαμε επιτέλους και στην ''επιφάνεια'' με τις δεκάδες θέσεις των υπαλλήλων. Μπορούσαμε ν' ακούσουμε ζωντανά την τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες της ταχυδρομικής υπηρεσίας. Η πραγματικότητα άγχωσε αρκετά τους περισσότερους ενώ η δουλειά μας φάνηκε κάπως διαφορετική από τις προσδοκίες της εκπαίδευσης που ολοκληρώσαμε.
Καλημέρα τ' όνομα μου είναι....
Μίση ώρα πριν αρχίσουν τα τηλεφωνήματα, πρέπει να είσαι εκεί για να δηλώσεις παρουσία, να τακτοποιήσεις τα πράγματά σου στο προσωπικό σου ντουλαπάκι και να ανοίξεις τον υπολογιστή και τα πολλά διαφορετικά λογισμικά. Δεν υπολογίζεται και δεν πληρώνεται ως χρόνος εργασίας.
Από τη στιγμή που αναλαμβάνεις το πόστο και φοράς τα ακουστικά μπαίνεις σε έναν άλλο κόσμο. Δεν επιτρέπονται κινητά, τσάντες, τρόφιμα που λερώνουν και υγρά χωρίς καπάκι.
Οι βάρδιες ξεκινούσαν ανά τέταρτο και πολλές φορές δε προλάβαινες ούτε να χαιρετίσεις τον διπλανό σου. Ο οξύς ήχος που σηματοδοτούσε την έναρξη της επόμενης εισερχόμενης κλήσης, δεν άφηνε περιθώρια ούτε για "εσωτερική επικοινωνία".
Οι πελάτες είναι συνήθως ουδέτεροι ή εκνευρισμένοι από την ολιγόλεπτη αναμονή στην τηλεφωνική γραμμή. Πιο επιθετικοί γίνονται από την καθυστέρηση κάποιου δέματος ή επειδή δε χτύπησε ο ταχυδρόμος και απλά άφησε το πακέτο. Δύο-τρεις επιθετικές περιπτώσεις τη μέρα αρκούν για να σε αναστατώσουν για το υπόλοιπο της βάρδιας.
Θ' ακούσεις και κάμποσους ευγενικούς, όταν η εξυπηρέτηση παρέχει κάποια σαφή πληροφορία για κάποια υπηρεσία όπως το ξεκλείδωμα του pin.
70 συνάδελφοι
Το διάλλειμα ανα δύο ώρες είναι υποχρεωτικό για όλα τα είδη απασχόλησης, ημιαπασχόληση ή πλήρης. Κάποιοι είχαν εμπειρία από call centers ενώ άλλοι όπως εγώ το δοκίμαζαν για πρώτη φορά.
8 στους 10 υπαλλήλους ήταν γυναίκες-όπως συνηθίζεται στον κλάδο. Περίπου οι μισοί είχαν τη ξένη γλώσσας-εργασίας για μητρική, άλλοι τα σπούδαζαν. Η πλειοψηφία είχε επιστρέψει από το εξωτερικό όπου μεγάλωσαν, για οικογενειακούς ή προσωπικούς λόγους, φυσικά όχι για οικονομικούς.
Όλοι και όλες με αξιόλογο μορφωτικό επίπεδο και οι μεγαλύτεροι με πολυετή προϋπηρεσία, συνήθως στον κλάδο που σπούδασαν αλλά λόγω της κρίσης δεν μπορούν πλέον να εξασκήσουν.
Οικονομική αποικιοκρατεία
Απ' ό,τι αφηγούνταν συνάδελφοι που είχαν διαφορετικές εμπειρίες, το περιβάλλον των περισσότερων πολυεθνικών call centers είναι "ρομποτικό" και προσφέρει λίγα σε σχέση με αυτά που ζητάει απο τον εργαζόμενο. Στις χώρες προέλευσης αντίστοιχων εταιριών, η δουλειά σε call center θεωρείται κάπως τριτοκλασσάτη -το ίδιο και το service- αλλά πλέον στην Ελλάδα έχει κανείς την ψεδαίσθηση μιας δήθεν διεθνούς καριέρας. Σημαντικό ρόλο παίζει επίσης, πως πράγματα αυτονόητα στο παρελθόν όπως η έγκυρη και πλήρης πληρωμή και τα δώρα εορτών, είναι σήμερα προνόμιο και ένδειξη αξιόπιστου εργοδότη.
Σε κάποιους ίσως ταίριαζε αυτή η δουλειά, σε μένα όχι. Δεν έβρισκα τίποτα το παραγωγικό ενώ ακόμα και η μία ώρα περνούσε εκνευριστικά αργά.
Υπάρχει μια διαρκής αίσθηση παρακολούθησης, αξιολόγησης και καταγραφής.
Έπρεπε να μπαίνει χρονόμετρο κατά τη διάρκεια όλου του ωραρίου: στην άφιξη, την αποχώρηση, τα διάλειμμα, την τουαλέτα, τη διάρκεια των κλήσεων.
Ήσουν μόνιμα ένα μετρήσιμο στατιστικό με ασφυκτική ακρίβεια δευτερολέπτου.
Τη de facto δυσπιστία απέναντι στον εργαζόμενο προσπαθούσαν να την εξισορροπήσουν με δωρεάν φρούτα και ροφήματα κι έπαθλα όπως ο "υπάλληλος του μήνα" (με βραβείο στην καλύτερη περίπτωση ένα καινούριο ζευγάρι ακουστικά για τη δουλειά).
Γι΄ αυτούς και για άλλους λόγους μετά από έξι μήνες αποφάσισα να παραιτηθώ.
Ιωσηφίνα Ο.
